Gute Antworten im Kundensupport: Aufbau, Ton und Beispiele
Eine gute Support-Antwort löst das Problem beim ersten Mal und lässt keine Frage offen. Sie ist kurz, nennt den nächsten Schritt und klingt nach einem Menschen. Das gelingt mit einem einfachen Aufbau in vier Teilen, der für fast jeden Fall passt: bestätigen, lösen, erklären, abschließen. Darunter finden Sie Beispiele für die vier häufigsten Fälle, die Sie an Ihre Anwendung anpassen können.
Der Aufbau in vier Teilen
- Bestätigen: Ein Satz, der zeigt, dass Sie das Problem verstanden haben. Nicht „Vielen Dank für Ihre Nachricht“, sondern „Der Export bricht bei Ihnen bei 90 % ab.“
- Lösen: Was der Kunde jetzt tun kann oder was Sie getan haben. Bei Schritten eine nummerierte Liste.
- Erklären: Kurz, warum es passiert ist, wenn das hilft, es künftig zu vermeiden. Lieber weglassen als ausschweifen.
- Abschließen: Was als Nächstes passiert und wann. „Melden Sie sich, falls es noch hakt“ reicht, wenn alles gelöst ist.
Der richtige Ton
- Schreiben Sie so, wie Sie am Telefon sprechen würden: kurze Sätze, aktive Formulierungen.
- Ein Name unter der Antwort statt „Ihr Support-Team“. Kunden antworten einem Menschen freundlicher.
- Fachbegriffe nur, wenn der Kunde sie selbst benutzt hat.
- Entschuldigen Sie sich einmal, wenn der Fehler bei Ihnen lag, und dann konkret: „Das lag an einem Fehler bei uns, den wir heute behoben haben.“
- Kein „leider“ vor jedem Satz. Sagen Sie, was geht, nicht nur, was nicht geht.
Beispiel: Fehler, der behoben ist
Guten Tag Frau Kunde,
der Export blieb bei Ihnen bei 90 % stehen, weil eine Rechnung ein leeres Datum hatte. Das haben wir heute korrigiert.
Bitte starten Sie den Export noch einmal unter Konto › Export. Er sollte jetzt in etwa einer Minute fertig sein.
Falls nicht, antworten Sie einfach auf diese Mail.
Viele Grüße
Martin
Beispiel: Rückfrage
Rückfragen sind teuer, weil jede einen Tag kosten kann. Stellen Sie deshalb alle Fragen auf einmal, nummeriert, und sagen Sie, wozu Sie die Antwort brauchen:
Damit wir den Fehler nachstellen können, brauchen wir noch zwei Angaben:
- Tritt der Fehler bei jeder Rechnung auf oder nur bei einer bestimmten? Dann nennen Sie uns bitte die Nummer.
- Können Sie einen Screenshot der Fehlermeldung anhängen?
Setzen Sie das Ticket danach auf „Wartet auf Kunde“. Antwortet er, ist es automatisch wieder offen.
Beispiel: Wunsch, den es (noch) nicht gibt
Ein Export als Excel-Datei ist eine gute Idee. Im Moment gibt es ihn noch nicht, wir haben Ihren Wunsch aber notiert.
Bis dahin können Sie die CSV-Datei in Excel öffnen: Datei › Öffnen, dann „Trennzeichen: Semikolon“ wählen.
Versprechen Sie keinen Termin, den Sie nicht kennen. Eine Umgehung hilft dem Kunden mehr als ein vages „bald“.
Beispiel: schlechte Nachricht
Manchmal ist die Antwort nein: Eine Erstattung ist nicht möglich, ein Fehler liegt beim Kunden, eine Funktion wird eingestellt. Dann zuerst die Entscheidung, dann die Begründung, dann was Sie trotzdem anbieten können. Wer das Nein im dritten Absatz versteckt, verärgert mehr.
Häufige Fehler
- Den Verlauf vollständig zitieren. Der Kunde kennt ihn, und im Ticket steht er sowieso.
- Mehrere Probleme in einer Antwort mischen. Ein Ticket, ein Thema; für ein neues Thema ein neues Ticket.
- „Ist das Problem behoben?“ fragen und das Ticket offen lassen. Besser lösen und den Kunden wissen lassen, dass er jederzeit antworten kann.
- Interne Notizen in die Antwort kopieren. Was das Team wissen muss, gehört in eine interne Notiz.