Support für mehrere Apps und Produkte: ein Team, ein Posteingang
Wer mehrere Anwendungen betreibt, hat meist auch mehrere Support-Postfächer: eines je Produkt, jedes mit eigenem Login. Für Kunden ist das richtig, denn sie kennen nur ihr Produkt. Für das Team ist es mühsam, denn niemand hat alle Anfragen im Blick, und Urlaubsvertretungen funktionieren nur halb. Die Lösung ist ein gemeinsamer Posteingang, in dem jede Anfrage ihr Produkt trägt, während nach außen jedes Produkt eigenständig auftritt.
Nach außen getrennt, nach innen gemeinsam
Ihr Kunde soll weiter das Gefühl haben, mit dem Support seiner App zu sprechen. Antworten kommen deshalb im Namen der App, mit ihrer Farbe und, wenn Sie möchten, mit einem Link zur Hilfe dieser App. Nach innen landen alle Anfragen in einem Posteingang. Jedes Ticket zeigt, aus welcher App es kommt, und Sie filtern mit einem Klick auf ein Produkt.
So entfällt der Wechsel zwischen Postfächern, und ein Kunde, der zwei Ihrer Produkte nutzt, erscheint trotzdem sauber getrennt: Seine Kundennummer gilt je App, die Tickets bleiben beim richtigen Produkt.
Zuständigkeiten je Produkt
Nicht jeder im Team kennt jedes Produkt gleich gut. Legen Sie deshalb fest, wer welche Apps sieht:
- Spezialisten sehen nur die Apps, die sie betreuen, und werden nur dafür benachrichtigt.
- Ein oder zwei Generalisten sehen alles und verteilen, was keinen klaren Zuständigen hat.
- Die Leitung sieht alles und kann jederzeit eingreifen.
Wichtig ist, dass Vertretungen einfach gehen: Für die Urlaubszeit bekommt eine Kollegin die zusätzliche App freigeschaltet, danach wird sie wieder entzogen.
Gemeinsame Regeln, eigene Besonderheiten
Status, Prioritäten und Antwortzeiten sollten für alle Produkte gleich sein. Sonst muss jeder im Team für jedes Produkt andere Regeln im Kopf haben. Was sich unterscheidet, sind meist nur die Inhalte: Fachbegriffe, typische Fehler, Hilfe-Seiten. Diese Unterschiede gehören in interne Notizen und Kategorien, nicht in eigene Abläufe. Welche Zeiten realistisch sind, steht im Beitrag zu Antwortzeiten im Kundensupport.
Die Anbindung je App
Damit Tickets aus der App kommen und nicht nur per Mail, braucht jede App einen eigenen Zugang zum Ticketsystem, meist einen API-Schlüssel. Daran erkennt das System, aus welcher App ein Ticket stammt. Die App schickt außerdem ihre eigene Kundennummer mit, sodass kein Kunde sich zusätzlich anmelden muss. Ein eigener Schlüssel je App hat einen weiteren Vorteil: Wird ein Schlüssel ungültig oder eine App eingestellt, betrifft das nur diese eine App.
Wie die Schnittstelle bei IDO Ticket aussieht, steht auf der Seite für Entwickler mit Beispielen in PHP und curl.
Kennzahlen je Produkt
Ein gemeinsamer Posteingang zeigt auch, wo die meisten Anfragen herkommen. Steigt die Zahl der Tickets einer App nach einem Update, ist das ein früheres Warnsignal als jede Bewertung im App-Store. Schauen Sie deshalb monatlich auf drei Zahlen je Produkt: neue Tickets, Zeit bis zur ersten Antwort und wie viele Tickets wieder geöffnet wurden.
Checkliste
- Ein Posteingang für alle Produkte, Filter nach App
- Antworten im Namen und in der Farbe der jeweiligen App
- Jede App mit eigenem API-Schlüssel
- Festgelegt, wer welche Apps sieht und benachrichtigt wird
- Gleiche Status, Prioritäten und Antwortzeiten für alle Produkte
- Monatlicher Blick auf die Zahlen je Produkt