Screenshots und Videos im Support: schneller zur Lösung
„Es geht nicht“ ist die häufigste Beschreibung eines Fehlers. Ein einziger Screenshot zeigt dagegen die Seite, die Fehlermeldung, den Browser und oft schon die Ursache. Ein kurzes Bildschirmvideo zeigt zusätzlich, was der Kunde vorher geklickt hat. Beides spart im Support die ersten Rückfragen und damit meistens einen ganzen Tag. Damit Kunden es wirklich tun, muss das Anhängen so einfach sein wie das Schreiben selbst, und die Aufnahme darf kein Zusatzprogramm brauchen.
Was ein Bild verrät, das im Text fehlt
- den genauen Wortlaut der Fehlermeldung, auch wenn sie nur kurz eingeblendet war,
- die Seite oder den Dialog, in dem der Fehler auftritt,
- eingegebene Werte, Filter und Einstellungen,
- Browser, Fenstergröße und Darstellungsfehler, die der Kunde selbst nicht als Fehler erkennt.
Ein Video zeigt zusätzlich die Reihenfolge der Schritte. Gerade bei Fehlern, die nur manchmal auftreten, ist das oft der einzige Weg, sie nachzustellen.
So nehmen Kunden einen Screenshot auf
| System | Screenshot | Bildschirmvideo |
|---|---|---|
| Windows 10 und 11 | Windows-Taste + Umschalt + S, Bereich wählen, danach einfügen | Snipping-Tool, Schaltfläche „Aufzeichnen“ (Windows 11), oder Windows-Taste + G |
| macOS | Befehl + Umschalt + 4, Bereich wählen | Befehl + Umschalt + 5, „Ausgewählten Bereich aufnehmen“ |
| iPhone und iPad | Seitentaste + Lauter | Bildschirmaufnahme im Kontrollzentrum |
| Android | Ein/Aus + Leiser | Bildschirmaufnahme in den Schnelleinstellungen |
Die Tastenkombinationen können je nach Version und Hersteller etwas abweichen. Schreiben Sie sie trotzdem direkt neben das Feld für Anhänge. Wer sie dort liest, nutzt sie.
Anhängen ohne Umweg
Die meisten Kunden geben auf, wenn sie den Screenshot erst als Datei speichern, im Ordner suchen und dann hochladen müssen. Drei Wege machen es einfacher:
- Einfügen: Der Kunde drückt Strg + V oder Befehl + V im Formular, und der Screenshot aus der Zwischenablage hängt am Ticket.
- Ziehen: Datei oder Bild direkt in das Formular ziehen.
- Auswählen: auf dem Handy direkt aus der Galerie, wo auch Bildschirmaufnahmen landen.
Videos sind schnell 50 bis 200 MB groß. Das Formular muss solche Größen annehmen, und die Übertragung sollte nicht als Base64 im JSON laufen, sondern als normaler Datei-Upload. Wie das bei IDO Ticket geht, zeigt die Beschreibung der Ticket-API mit Beispielen.
Was der Support daraus macht
Im Ticket sollten Bilder direkt sichtbar sein und Videos im Browser abspielen, mit Spulen. Wer erst herunterladen und ein Programm öffnen muss, schaut sich Anhänge seltener an. Genauso wichtig ist der umgekehrte Weg: Auch die Antwort des Supports wird mit einem markierten Screenshot oft verständlicher als mit drei Absätzen Text.
Datenschutz bei Anhängen
Screenshots zeigen oft mehr als gedacht: Namen anderer Kunden, Rechnungsbeträge, geöffnete Mails im Hintergrund. Drei Regeln helfen:
- Bitten Sie Kunden, nur den betroffenen Bereich aufzunehmen, nicht den ganzen Bildschirm.
- Speichern Sie Anhänge dort, wo auch die Tickets liegen, und nicht in privaten Postfächern einzelner Mitarbeiter.
- Legen Sie fest, wann Tickets mit Anhängen gelöscht werden, und halten Sie es im Vertrag zur Auftragsverarbeitung mit Ihrem Anbieter fest.
Bei IDO Ticket liegen Anhänge auf Servern in Deutschland, getrennt nach Konto, und werden nur angemeldeten Mitarbeitern oder über den API-Schlüssel der App an den jeweiligen Kunden ausgeliefert. Details stehen unter Datenschutz und Sicherheit der Tickets.
Checkliste für Ihr Support-Formular
- Einfügen aus der Zwischenablage funktioniert
- Ziehen und Ablegen funktioniert
- Videos bis mindestens 100 MB werden angenommen
- Tastenkürzel für Screenshots stehen neben dem Feld
- Bilder und Videos sind im Ticket ohne Download sichtbar
- Hinweis: nur den betroffenen Bereich aufnehmen