So funktioniert IDO Ticket
Vom Formular in Ihrer App bis zur Antwort im Postfach Ihres Kunden: was bei jedem Schritt passiert, wer was sieht und was Sie einmal einrichten.
Der Ablauf in drei Schritten
Ihre Apps bleiben, wie sie sind. Sie bauen einmal ein Formular ein, alles Weitere läuft im Helpdesk.
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App anbinden
Im Helpdesk legen Sie die App an und bekommen einen API-Schlüssel. Ihr Formular schickt Betreff, Text und Anhänge per REST-API, der Kunde ist schon angemeldet und muss nichts eintippen.
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Alles an einem Ort
Tickets aus allen Apps landen in einem Posteingang, mit Farbe und Name der App. Screenshots und Videos hängen direkt am Ticket. Wer zuständig ist, sieht jeder im Team.
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Antworten, wo der Kunde ist
Ihre Antwort steht in der App und kommt per E-Mail im Namen der App. Antwortet der Kunde auf die Mail, landet das wieder im richtigen Ticket. Interne Notizen sieht er nie.
Einmal einrichten
- Konto anlegen. Firma, Name, E-Mail-Adresse und Passwort. Sie sind der erste Mitarbeiter mit allen Rechten.
- Apps anlegen. Unter Einstellungen › Apps bekommt jede Anwendung Name, Domain, Farbe und einen eigenen API-Schlüssel. Optional ein Link zu Ihrer Hilfe-Seite, der in jeder Mail an den Kunden steht.
- Team einladen. Unter Einstellungen › Team legen Sie Zugänge an und bestimmen, wer welche Apps sieht.
- Formular einbauen. Ihr Server ruft die API auf, wenn ein Kunde das Formular abschickt, und zeigt ihm seine Tickets mit Verlauf. Beispiele stehen auf der Seite für Entwickler.
Der Weg eines Tickets
1. Der Kunde schreibt
In Ihrer App füllt er Betreff und Text aus und hängt bei Bedarf Screenshots oder ein Video an. Ihr Server schickt das mit seiner Kundennummer, Name, E-Mail-Adresse und Kontext an IDO Ticket. Der Kunde bekommt eine Ticketnummer und, wenn Sie es eingeschaltet lassen, eine Eingangsbestätigung per Mail im Namen Ihrer App.
2. Das Team wird benachrichtigt
Alle Mitarbeiter, die diese App sehen, bekommen eine kurze Mail mit Betreff, Kunde und Link. Im Posteingang steht das Ticket als „Neu“, mit der Farbe der App. Wer es übernimmt, weist es sich zu.
3. Bearbeiten und Rückfragen
Rückfragen im Team gehen als interne Notiz ins Ticket, der Kunde sieht sie nie. Status und Priorität ändern Sie mit einem Klick. Fragen Sie den Kunden etwas, setzen Sie das Ticket auf „Wartet auf Kunde“.
4. Antworten
Ihre Antwort steht sofort im Ticket in Ihrer App und geht per Mail an den Kunden. Absender ist „<Ihre App> Support“, im Betreff steht die Ticketnummer.
5. Der Kunde antwortet
In der App oder einfach auf die Mail. Wir erkennen das Ticket an der Mail-Kennung oder der Nummer im Betreff, schneiden den zitierten Verlauf und die Signatur ab und hängen die Antwort samt Anhängen an. Das Ticket geht wieder auf „Offen“, und der Zuständige bekommt eine Mail. Abwesenheitsnotizen und Zustellfehler ignorieren wir.
6. Lösen und schließen
Ist alles erledigt, setzen Sie „Gelöst“. Antwortet der Kunde trotzdem, öffnet sich das Ticket wieder. Ein geschlossenes Ticket nimmt nichts mehr an: Eine neue Antwort wird zu einem neuen Ticket mit Verweis auf das alte.
Wer was sieht
| Wer | Sieht |
|---|---|
| Ihr Kunde | Nur seine eigenen Tickets in dieser App, mit Ihren Antworten und Anhängen. Keine internen Notizen. |
| Ihre App (API-Schlüssel) | Nur Tickets ihrer eigenen Kunden, immer mit Kundennummer abgefragt. |
| Mitarbeiter | Alle Tickets der Apps, die ihm freigegeben sind, mit internen Notizen. |
| Wir als Anbieter | Nur, wenn es für Betrieb oder Ihre Anfrage nötig ist, im Rahmen des AV-Vertrags. |
IDO Ticket in gut einer Minute erklärt
Wie Ihre Kunden aus der App ein Ticket schreiben, wie Ihr Team alle Anfragen an einem Ort beantwortet und warum niemand mehr in fünf Postfächern suchen muss.
- Tickets direkt aus jeder Ihrer Apps
- Screenshots und Videos am Ticket
- Antwort per E-Mail im Namen der App
Text zum Video lesen
Sie betreiben mehrere Anwendungen, und jede hat ihr eigenes Support-Postfach. Anfragen gehen unter, Kunden schreiben doppelt, und niemand weiß, wer schon geantwortet hat.
Mit IDO Ticket klickt Ihr Kunde in Ihrer App auf „Hilfe“ und schreibt, gern mit Screenshot. Er ist schon angemeldet und muss nichts eintippen. Seine Anfragen sieht er dort mit allen Antworten.
Alle Tickets aus allen Apps landen in einem Posteingang. Sie sehen sofort, aus welcher App und von welcher Seite die Anfrage kommt. Sie weisen zu, schreiben interne Notizen und antworten.
Die Antwort erscheint beim Kunden in der App und kommt per E-Mail, im Namen Ihrer App. Antwortet er auf die Mail, landet das wieder im Ticket.
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